Если верить Википедии, то Брэнд - символическое воплощение комплекса информации, связанного с определённым продуктом или услугой. Обычно включает в себя название, логотип и другие визуальные элементы (шрифты, цветовые схемы и символы).

Большинство компаний, собственно, пытается во что бы то ни стало обогатить свой сайт теми самыми цветовыми схемами и другими визуальными элементами. Часто это приводит к ухудшению юзабилити, поскольку фирстиль, к примеру, подразумевает цвет ссылок неотличимый от бэкграунда, использование плохочитаемых шрифтов или абсолютно немасштабируемые логотипы.

Дальше все идет по классической схеме: клиент и исполнитель дружно ищут компромисс, в результате которого страдает либо брендинг, либо юзабилити.

Давайте посмортим на это с точки зрения посетителя вашего сайта.

Пример из реальной жизни

Недавно решил купить вспышку для фотоаппарата. Я четко знаю что мне нужно, цена на данный товар принципиально не отличается, поэтому у меня было два критерия:
- собственно наличие вспышки в продаже
- удобная доставка
Процесс происходил примерно одинаково для всех магазинов:

1) Нашел в Гугле
Уже тут начинаются сложности: если поискать в гугле “вспышка canon” то на первом сайте клик по цене выдает 404, кнопки купить я не заметил, на втором - товара нет в наличии.

2) Поиск цены вспышки

3) Поиск телефона

4) 3-5 мин зависания на линии, в надежде что кто-то тебе ответит

5) как правило, несколько редиректов от одного менеджера к другому

6) вспышка есть/нет

Как оказалось, большинство магазинов - партнерские, у них одна база товаров и поставщик. На некоторых даже телефоны и адреса одинаковые, на более продвинутых - свои телефоны, но через пару редиректов попадаешь на уже знакомого менеджера. Пометки “есть на складе”, “доставка в течении 3х дней”, “в наличии” зачастую не имеют ничего общего с реальностью.

7) варианты доставки

В украинских интернет магазинах доставки “на сегодня” нет, рынок еще не дорос. Мало того, 80% магазинов не доставляют товар! Поэтому мой идеальный потребительский запрос “купить вспышку сегодня, чтобы привезли после обеда в офис” после столкновенния с реальностью трансформировался в “найти магазин, в котором она есть и который находится приблизительно по дороге”. Даже этим критериям не соответствует ни один интернет магазин, поскольку “на сегодня” вспышки ни у кого не оказалось в наличии. В результате, с одним из магазинов таки договорился на следующий день.

Процесс покупки выглядел следующим образом.

Нужный дом нашел без проблем, вход со двора тоже (действительно, зачем писать это на сайте? покупателю ведь приятно потратить пару лишних минут. Тем более, что по пути я познакомился еще с одним покупателем, который наматывал третий круг в поисках заветной калитки). Вход во двор с кодовым замком. Код? Нет ничего проще, набираем номер магазина (предусмотрительно записанный в мобильник), висим 3-5 минут на линии, заветные цифры есть, входим. Парадное в лучших традициях уабизнеса - мусор, грязь, последний этаж, на дверях офисов повсюду таблички “Интернет магазин этажем выше!!!”

Внутри стандартная картина - менеджеры, лениво говорящие по телефону, очередь из семи человек, на них два стула и один менеджер. Жарко. Становимся в конец очереди. Я (наивно) про себя думаю: “Ща быстренько все заказы заберут, за полчаса справлюсь и в офис. Вон ведь сколько персонала по офису слоняются”. Ага, хрен там. Всей очередью занимается ОДИН менеджер, который сам бегает на склад, ищет там товар, приносит, выписывает гарантию и т.д. Как вы уже наверное догадались, многие покупатели распаковывают товар, включат, задают миллион вопросов и т.д. Вобщем, провел я там полтора часа.

Вы спросите, причем же тут юзабилити сайта?

А дело в следующем. В этот интернет магазин я никогда больше не пойду, даже если его юзабилити займется лично Якоб Нильсен. Один лояльный покупатель потерян навсегда. Брэнд - это далеко не шрифты-логотипы-буковки. Это чувство, которое испытавает человек к вашему магазину или продукту. Это нематериальный актив, который невидим, но значит намного больше, чем ассортимент товара или производственные мощности. На сегодняшний день, это понятие включает все: от сайта до табличек в парадном вашего офиса. И один из главных критериев, который делает вас лучше, чем конкуренты, это юзабилити.

Интернет магазины имеют два мегапреимущества перед своими оффлайновыми собратьями. Это Фидбэк и Интерактивность.

Используем фидбэк

Огромное преимущество дает фидбэк, но только тем, кто его использует. Даже не “грамотно” или “правильно”, а просто использует. В распоряжении каждого интернет магазина есть база покупателей, с которыми можно и нужно налаживать контакты. Что мешает вывесить на сайте голосование, в котором выяснить волнующие вас вопросы? Разослать письма (не тупой спам, а адресные письма) вашим клиентам? Или же потратить пару часов на элементарный анализ этой базы? Информации о взаимодействии с пользователями - море, подробно на этом останавливаться не будем. Единрственное, чтохочется особо подчеркнуть: получив отзывы, отреагируйте на них. Покажите пользователю, что он услышан. Постарайтесь как можно скорее внести необходимые изменения на сайт. Это сложно, поэтому вот вам немнго мотивации. Представьте, что ваш магазин начал работать как бы на буржуйский рынок. Другими словами, вы работаете как раньше - на украинскую аудиторию, но в других конкурентных условиях. Это значит, что:

- мировые цены на контекстную рекламу, готовьтесь платить $2-3 доллара за клик

- цены на SEO от $5000 в месяц

- количество конкурентов в вашей тематике исчисляется сотнями/тысячами

- присутствуют несколько очень сильных игроков, которые контролируют большой процент рынка

- количество конкурентов быстро растет

- все ваши конкуренты вкладывают немалые средства в свое развитие и т.д.

Теперь подумайте, сколько проживет ваш бизнес в таких условиях. К этому нужно начинать готовиться уже сейчас, иначе вас просто вытеснят, это лишь вопрос времени.

Интерактивность и Персонализация

Одними из лучших инструментов для создания вашего бренда и лояльности к нему является интреактив, или взаимодействие с покупателем, которе как правило неотрывно от персонализации. Амазон всегда встречает вас обращаясь по имени:

Каждое ваше действие логгируется и анализируется. В результате, Амазон в первую очередь показывает вам те товары, которые вы уже когда-то смотрели, или откладывали в Wish List, причем время от времени предлагает их со скидкой, подбирает похожие товары. Эти же товары вы можете увидеть и ВНЕ Амазона, в сети партнерских сайтов при помощи всевозможных виджетов, или на чужих aStore’ах. Перед вашим днем рождения Амазон ненавязчиво предложит хорошую скидку на эти товары, или вручит вам Подарочный сертификат.

Если раньше с помощью рекламы старалась охватить как можно большую аудиторию, то сейчас мы можем влиять на каждого конечного пользователя. Это дешевле и эффективнее.

Доставка

Представьте себе, что вместо обычной коробки товар принесли вот в такой упаковке:

Уверен, что вы не только запомните этот магазин, но и сможете простить задержку с доставкой или визит курьера в неудобное для вас время. Стоимость такой упаковки несравнима с ценами на оффлайн рекламу, а эффект может быть в разы лучше.

Расположение Магазина

Максимально облегчите посетителю поиск вашего магазина. Укажите все способы добратсья к вам, не только близлежащие станции метро, но и номера маршруток, которыми можно до вас добраться. Представьте, что вам нужно доехать до магазина, находясь в разных районах города. Опишите маршрут, который выбрали бы сами. Понаблюдайте (если это возможно), как посетители находят ваш магазин. Если ваш магазин находится на последнем этаже или глубоко внутри здания - повесьте указатели. Не стоит дожидатсья, пока это сделают ваши соседи.

Постарайтесь, чтобы указатели были веселыми и располагали посетителей к вам. Если не сможете скреативить надписи самостоятельно и платить не хочется - попросите друзей, знакомых, в крайнем случае просто нарисуйте на них смайлик.

Как думаете, много народу рискнет заглянуть в этот салон?

По большому счету, все это - мелочи. Но именно они играют решающую роль в формировании вашего бренда. Мелочи это то, что привязывает к вашему магазину надолго. Лояльный покупатель сам доносет информацию о вашем бренде другим людям.

Сделайте своего покупателя счастивым, и он сделает вас богатым.

Тэги: брэнд, Интернет Магазины, юзабилити