В фильме Чего Хотят Женщины  с Ником Маршаллом (которого сыграл Мэл Гибсон) происходит несчастный случай в результате которого он начинает слышать что на самом деле думают женщины вокруг него. Сначала он использует это в своих целях, но потом влюбляется.

Вероятней всего с вами не произойдёт такого инцидента, в результате которого вы получите такие же способности как у Ника Маршалла, но к счастью, когда речь идёт о том как выяснить что хотят покупатели, маркетинговые исследования помогают справится с такой задачей.

Компания-разработчик решений по управлению контентом SDL Tridion и исследовательская компания Loudhouse провели недавно исследование на тему «Чего хочет покупатель», опросив 1000 британских покупателей. Я думаю что их можно с какой-то долей поправки приложить на наши условия. Вот результаты:

У экономии есть название – Интернет

В результате кризиса, покупатели стали бережливыми как никогда. Исследование SDL Tridion показало, что 31% опрошенных сейчас совершает больше покупок онлайн, чем до кризиса. Этому есть большая причина – интернет рассматривается как отличное место для экономии.

Покупатели любят программы лояльности!

SDL Tridion обнаружили, что для 74% участников опроса программы лояльности предлагающие скидки важнее других характеристик.  И более половины (51%) опрошенных подтвердили, что на выбор между продавцами при совершении покупки повлияла предложенная программа лояльности.

Персонализация и релевантность — ключевые факторы

34% участников опроса SDL Tridion заявили, что хотели бы, чтобы к ним обращались лично при просмотре сайта. Более того, 47% и 45% респондентов соответственно  хотят получать индивидуальные рассылки по электронной почте, которые учитывают их интересы и «предложения других товаров и услуг соответствующих их интересам». Две трети опрошенных в целом ожидают, что контент представленный им будет релевантным.

Выводы

Покупатели ищут выгодные сделки, но при этом они становятся всё более и более изощрёнными. Согласно данным, полученным SDL Tridion, компании, которые поощряют клиентов выгодными предложениями, высылают соответствующие обновления и знакомят с другими похожими товарами и услугами, лучше других способны привлекать и удерживать покупателей.

Конечно, есть ещё проблемы. Например, много успешных тактических приёмов по лояльности и персонализации применяемые в оффлайне не используются в онлайне. Одной из главных причин является то, что данные о покупателе часто разрознены и не собираются вместе для получения общей картины.

Безусловно, при рассмотрении результатов исследования следует учитывать личную заинтересованность SDL Tridion в этой теме, но я думаю, что результаты отражают реальность. Сейчас идёт очень много разговоров о приватности покупателей онлайн и фраза «Большой Брат» звучит очень часто.

Однако, я думаю тут есть некоторые недоразумения.  В то время как приватность является большой проблемой для бизнеса и покупателей, существует ещё большая проблема в том, как используется собранная информация о покупателях. Собирается много данных, но покупатели не обязательно видят пользу от этого.

К слову о поведенческом таргетинге - сколько из последних увиденных вами  десяти баннеров были релевантными? На мой взгляд это иллюстрирует проблему: о покупателях собирается много данных, но очень малая часть их действительно используется правильным путём, с выгодой как для сборщика информации так и для покупателя.

Главным выводом из исследования  SDL Tridion можно считать следующее: благожелательный Большой Брат наблюдающий за вами и время от времени приносящий вам пользу не так уж плох :)  Проблема — это Большой Брат который не делает этого или достаёт вас.

Оригинал статьи: What customers want: a Benevolent Big Brother?